Biura podróży prześcigają się w ofertach. Proponują wypoczynek w pięciogwiazdkowych hotelach blisko plaży oraz ciekawe wycieczki fakultatywne. Co jeśli po przyjeździe okazuje się, że po naszym „luksusowym” hotelu biegają karaluchy, sufit zarósł pleśnią, do plaży trzeba iść 2 km, a zaplanowane wycieczki odwołano?

Na szczęście tak czarny scenariusz zdarza się rzadko. Jeśli jednak biuro podróży nie wywiązało się z zawartej z nami umowy, mamy prawo żądać obniżenia ceny wycieczki. Obok tego roszczenia możemy wystąpić też o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Każdy organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych (chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich lub siłą wyższą). Pamiętajmy więc, że mamy prawo ubiegać się o rekompensatę, jeśli biuro podróży nie wywiąże się ze złożonych nam obietnic. Jakie są najczęstsze powody nienależytego wykonania umowy? Klienci zwykle skarżą się na przekwaterowanie do hotelu zastępczego o niższym standardzie, brak łazienek i klimatyzacji w pokojach, dużą odległość od plaży i sklepów, brak polskojęzycznego rezydenta i odwoływanie wcześniej zaplanowanych wycieczek fakultatywnych.

Jeśli stwierdzimy, że umowa jest realizowana niezgodnie z jej postanowieniami – należy zawiadomić o tym wykonawcę usługi. Mamy na to 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, ale najlepiej zrobić to niezwłocznie za pośrednictwem rezydenta/pilota wycieczki. Jeśli jednak biuro nie ustosunkuje się od razu do naszej skargi, należy wysłać pisemną reklamację ze wskazaniem uchybień i żądaniem odszkodowania w postaci obniżenia ceny wycieczki. Warto dołączyć dowody na poparcie swoich roszczeń (np. zdjęcia pokoju hotelowego). Określając wysokość swojego żądania upewnijmy się, czy biuro nie ograniczyło swojej odpowiedzialności do dwukrotności ceny wycieczki (mają do tego prawo i często tę praktykę stosują).

Oprócz obniżenia ceny, możemy ubiegać się o zadośćuczynienie. Jeszcze do niedawna w polskim orzecznictwie wykluczano możliwość dochodzenia takiego świadczenia. Tę sytuację zmieniła uchwała, w której Sąd Najwyższy stwierdził, że biuro podróży może też ponosić odpowiedzialność za szkodę niemajątkową, która wyraża się w postaci tzw. zmarnowanego urlopu. Jeśli z powodu działania lub zaniechania biura podróży, nasz wypoczynek nie należał do udanych, mamy prawo żądać odpowiedniej kwoty jako rekompensaty.

Jako że sądy nadal niechętnie przyznają takie odszkodowanie, ważne jest odpowiednie uzasadnienie żądania i dostarczenie dowodów. Powinniśmy wykazać, że urlop jest naszym dobrem osobistym, a poprzez określone zachowanie biuro podróży to dobro naruszyło. Kiedy możemy ubiegać się o zadośćuczynienie? Najlepszym przykładem jest sprawa dziewczynki, która zatruła się salmonellą w hotelowej restauracji, w czasie wyjazdu organizowanego przez biuro podróży. Wskutek przykrych objawów choroby, cała rodzina nie mogła cieszyć się wakacjami. Europejski Trybunał Sprawiedliwości przyznał, że naruszono ich prawo do niezakłóconego i bezstresowego wypoczynku, zatem roszczenie odszkodowawcze jest uzasadnione.

Pamiętajmy więc, że wyjeżdżamy na wycieczkę, aby się zrelaksować, oderwać od problemów życia codziennego i nabrać sił, na przykład przed powrotem do pracy. Zatem nasze prawo do wypoczynku powinno być przez organizatora wycieczki respektowane i tego od niego wymagajmy.